Caros amigos leitores, a hospitalidade foi nosso tema de abertura! Vimos que a necessidade de o homem se deslocar para outras cidades fez com que surgissem os locais destinados ao descanso e restauração. A partir de então, estes evoluíram para os meios de hospedagem, aperfeiçoando-se e segmentando seus públicos ao longo do tempo.
Os meios de transporte, as ferramentas de comunicação e reservas, equipamentos e serviços também acompanharam este processo a partir de um novo fenômeno mercadológico que surgiu: a demanda do turista.
Sabemos no marketing que necessidades geram demandas e estas, por sua vez, geram expectativas, exigências e percepções de valor.
Assim, quem presta serviço de hospitalidade deve sempre imaginar algumas perguntas como: O que realmente o consumidor busca? E… Como eu posso suprir esta necessidade? Como eu supero as expectativas deste consumidor?
Antes de tudo, temos que entender que turista é um consumidor. Porém, um consumidor diferenciado que consome produtos diferenciados, baseados em experiências de valor agregado.
Então, o que realmente o turista busca em sua viagem é uma soma de boas experiências que o faz se sentir confortável ao longo de sua viagem.
Bem mais do que bons e confortáveis equipamentos, ele busca a empatia e a hospitalidade das pessoas que participam desta cadeia produtiva de serviços, em todas as etapas de sua viagem. Estas por sua vez, precisam estar comprometidas em prover inesquecíveis experiências.
Todos os seres que optam por trabalhar com o bem estar de seu semelhante devem possuir o comprometimento com a hospitalidade.
Quer seja em um simples bed & breakfast, quer seja um cinco estrelas. A arte de bem servir deve ser intrínseca e pujante, de forma que o turista sinta a mágica energia do acolhimento.
Agora, como fazer para que os envolvidos neste processo transformem-se realmente em comprometidos a prover este bem estar ao turista? Vamos imaginar o seguinte….
O turista não é um cliente comum como aquele da padaria, que sai de sua casa a algumas quadras de distância, compra o pãozinho e volta em cinco minutos…
É dever do ser hospitaleiro saber que ao decidir viajar, o turista passa por um longo processo de idealização, decisão, orçamento, embarque, tempo de deslocamento, hospedagem, etc, etc.
Imagine se, após este extenuante processo, quando chega finalmente ao hotel, o atendimento é frio e indiferente, do tipo: “o Sr. não tem reserva…!!”.
Se este funcionário, responsável pela hospitalidade e sobrevivência do hotel, não lhe causar uma boa impressão com boas vindas e acolhimento de forma que se sinta reconfortado, todo o processo desde sua origem estará perdido. Simplesmente porque na próxima vinda, este hóspede optará por outro hotel.
O recurso mais eficaz para que isto não ocorra é a educação através de orientação, reciclagem e treinamentos constantes a todos que participam do processo.
Bons gestores transformam funcionários envolvidos em comprometidos, empoderam seus comandados com empatia e hospitalidade, criando legionários na arte de bem servir.
E acerca deste tema, na próxima coluna falaremos sobre alguns recursos criativos para moldar a equipe e transformá-los em um exército de seres hospitaleiros.
