Caros amigos leitores, e vamos nós aprofundarmo-nos um pouco sobre o exercício da hospitalidade.
Em tempos de muita informação e pouca retenção de conhecimento. E do atendimento automatizado e do surgimento da “conversa por dedos”, podemos concluir que cada vez mais o ser humano hospitaleiro será a avis rara no que diz respeito ao diferencial de sucesso dos negócios que envolvem prestação de serviço.
Falamos na coluna anterior sobre algumas dicas de formação de legionários na arte de bem servir. Mas como é possível? Comecemos então com um desafio aos seus comandados…
Vamos propor um exercício. A ideia é dissertar sobre três simples perguntas: Você seria seu próprio cliente? Justifique por quais motivos eu atendo bem? E, o que eu reconheço que preciso melhorar no meu atendimento?
Com estas perguntas, o bom gestor já consegue entender o perfil de seu liderado a ponto de identificar em sua essência o ser hospitaleiro.
Certamente as respostas serão dadas beirando um universo imaginário, ou seja, respondi assim porque sei ou acho que é assim, mas, a bem da verdade, não é assim que eu ajo. É natural do ser humano!!
Para um bom gestor, uma estratégia eficaz é colher as informações das respostas e problematizar as mesmas, criando simulações em forma de treinamento de maneira que o liderado aplique suas respostas e também seja orientado em real time.
Importante nunca ser de maneira expositiva e tediosa, mas que sejam utilizadas metodologias ativas* com simulações e um ou outro exercício com problematizações reais e se possível com um bom toque de humor.
Assim, o liderado, longe de seu ambiente, aplica o que respondeu como solução para estas simulações, interagindo com a problematização sugerida e recebendo complementarmente as orientações de forma a consolidar sua experiência sobre o tema.
Este é um dos métodos eficazes de treinamento, pois, bem mais do que uma verborragia expositiva com um instrutor empavonado por suas láureas, no treinamento simulando a realidade o liderado consegue viver e enxergar os erros e acertos da situação. Acabando assim por levar esta experiência como se houvesse ocorrido realmente consigo.
Percebam que citamos propositalmente a palavra “experiência”. Experiência é algo que, no sentido filosófico define qualquer conhecimento obtido pelo meio dos sentidos, ou seja, marca o âmago do ser humano de maneira a ficar registrado no mais profundo arquivo de seu subconsciente.
Em outras palavras, esta experiência poderá ser facilmente aplicada posteriormente pelo fato de ter sido “vivida” no treinamento simulado.
Por fim, esta é uma maneira eficaz de criar empatia. Fazendo com que os mesmos passem por situações onde se encontram na condição de “atendidos” enquanto outros, na condição de “atendentes”, aplicam o que responderam.
Como conclusão a este processo, o gestor acrescenta os procedimentos que requerem melhorias, reaplica a simulação e tira suas conclusões, sempre prestando o feedback aos participantes deste treinamento.
Aos líderes, fica a lição de casa de identificar as necessidades da equipe e também especificamente de cada um dos membros. É fundamental aplicar o conteúdo de treinamento com o objetivo final que todos o absorvam, porém observar as facilidades e dificuldades de cada membro da equipe é determinante para um melhor resultado. Mas sobre isso falaremos mais pra frente. Até lá!
Artigo de Roberto Gracioso, atualmente Gerente de Marketing e Vendas da Rede WZ Hotéis – Unidade Century Paulista. É também integrante do corpo docente da Hotec no curso de Hotelaria. Palestrante de Marketing e Vendas para discentes dos cursos superiores em Hotelaria e Turismo. Membro da diretoria da ABIH-SP – conselho fiscal. Participou como Membro do conselho consultivo da SKAL.
