A Delta tornou-se a primeira companhia aérea a usar o aplicativo Messages via Apple Business Chat. Essa opção de troca de mensagens usando um dispositivo com sistema operacional iOS permite que os clientes se conectem a um representante da companhia para receber assistência em trânsito ou com um Delta Virtual Assistant para acessar respostas rápidas às perguntas mais frequentes.
A nova ferramenta de suporte móvel está sendo implementada em fases para testar as preferências e a demanda de clientes selecionados. Ela deve ser integrada ao aplicativo Fly para todos os clientes no fim do ano.
Esse serviço permitirá acesso ainda mais conveniente aos clientes on-the-go. Ele utiliza a interface de mensagens “Need Help” no delta.com, que foi lançada no começo deste ano.
“Queremos nos conectar aos nossos clientes onde eles estiverem. Muitos preferem o sistema de mensagens a outros canais como telefone, e-mail ou redes sociais”, disse Tori Forbes-Roberts, vice-presidente de vendas de reservas e atendimento ao cliente.
“A troca de mensagens é rápida, fácil e permite que nossos passageiros se conectem conosco a qualquer momento. As mensagens ficarão armazenadas e disponíveis. Assim, é possível ter acesso à companhia quando precisarem”, completou o executivo.
Forbes-Roberts acrescentou que, com as mensagens, espera reduzir os tempos de espera em todos os canais. Ele destaca que o Virtual Assistant pode identificar respostas a perguntas simples e comuns encontradas facilmente no portal. Antes de acionar um especialista em reservas.
De qualquer forma, o cliente pode pedir para falar com um representante a qualquer momento. Seja para eliminar dúvidas, fazer comentários ou resolver alguma dificuldade. E pode decidir quando começar, parar e continuar a conversa no horário que melhor atender às suas necessidades.
“Queremos que os nossos clientes se sintam no controle total de sua experiência com a companhia. Saibam que estamos a apenas um clique quando precisarem de nós”, disse Rhonda Crawford, vice-presidente de canais de distribuição e digitais da companhia.
Rhonda Crawford afirmou ainda que o sistema de mensagens nas ferramentas digitais é o próximo passo no portal e no aplicativo Fly. E tudo será feito da forma mais intuitiva e útil possível, segundo ela.
“Temos visto um engajamento incrível por mensagens na nossa plataforma delta.com. Por isso, a integração da funcionalidade do Messages ao aplicativo Fly é uma parte importante do nosso trabalho. O objetivo é fazer da nossa plataforma móvel a companheira de viagem perfeita”, completou a vice-presidente de canais de distribuição e digitais da companhia aérea.
Como funciona
Durante o lançamento em fases, alguns clientes receberão dicas de viagens de verão da Delta. Essas sugestões apresentarão o link “Need Help” na parte inferior do e-mail. Quando clicar no link usando um dispositivo iOS, o aplicativo Messages abrirá automaticamente e conectará o cliente à Delta. Da mesma forma que se trocam mensagens com amigos e familiares.
Quando clicar no mesmo link usando um dispositivo que não operar com iOS, incluindo um computador de mesa, o cliente será direcionado à interface de mensagens “Need Help”. A Delta também realizará testes limitados com o Apple Business Chat diretamente no aplicativo Fly Delta para iOS em meados deste ano.
“Independente das soluções inovadoras que adotamos, o nosso objetivo é sempre o mesmo”, disse Forbes-Roberts. “Queremos desenvolver ferramentas de alta tecnologia que possibilitem conexões de grande significado. Isso quer dizer que nossos funcionários e clientes têm a tecnologia necessária para se engajarem uns com os outros. Sempre que precisarem.”
Nos últimos anos, a Delta investiu milhões de dólares no desenvolvimento de ferramentas digitais. A meta é que funcionários e clientes promovam engajamentos de grande significado e que tenham alta expectativa para a viagem.
A Delta se tornou líder do setor em várias soluções móveis inovadoras para aliviar a tensão da viagem. Incluindo o premiado aplicativo Fly Delta que realiza check-in automático, oferece localização integrada e controle de bagagem por sistema RFID, além da possibilidade de adquirir upgrades com SkyMiles.
O investimento da Delta na experiência do cliente para tornar a viagem mais agradável inclui assistência e reconhecimento em trânsito com ferramentas móveis de agente e comissário de bordo, além da aliança entre setores que fornecerá aos clientes experiência de conectividade superior na cabine e do aplicativo inovador que ajuda os pilotos da Delta a evitar turbulência e garantir voos mais confortáveis.
