Sabemos que a experiência do cliente é um diferenciador cada vez mais competitivo e essencial para as companhias aéreas. Então, como elas continuarão inovando em 2019 para poder se destacar?
A aviação enfrenta o mesmo desafio de outras indústrias. À medida que a tecnologia avança e as companhias aéreas se tornam mais intuitivas no uso de dados, a experiência do cliente melhora constantemente.
Os viajantes aéreos estão acostumando-se a uma experiência cada vez mais personalizada. Isso tem como resultado um aumento no nível de suas expectativas.
Isso é comum. As companhias aéreas se comportam como lojas de varejo pela forma como entendem a experiência do cliente. Mas, a era da massificação terminou.
Já não se trata de preço, e sim de escolha. E, para oferecer opções, as companhias aéreas devem entender seus clientes de maneira individual.
Em 2018, a Amadeus publicou um relatório intitulado “La importancia de entender la motivación del viajero“, no qual evidenciou o futuro potencial do uso da Inteligência Artificial (IA) para permitir que as companhias aéreas compreendam a motivação do viajante, como oferecer ofertas mais personalizadas e como construir relações de lealdade e confiança.
Portanto, em 2019, estamos vendo os operadores transcenderem os parâmetros básicos do passado para adotar novas tendências, como, por exemplo, diferenciar os viajantes a negócios daqueles que viajam por prazer, promovendo e oferecendo a eles ofertas que satisfaçam suas necessidades individuais.
Facilidade para escolher serviços adicionais ao voo
Cada viajante é único. E, por isso, as companhias aéreas precisam criar uma experiência inesquecível do início ao fim para seus clientes. Para isso, é necessário ir além da oferta tradicional do voo.
Um estudo publicado em 2018 pelo Skift e pela Amadeus sugere que 71% dos executivos que trabalham em companhias aéreas e no mundo acadêmico acreditam que as ofertas de terceiros, sejam eles hotéis, aluguel de automóveis ou traslado terrestre, são de média ou alta importância, e 4% deles consideram que esses serviços são críticos.
As ofertas personalizadas beneficiam tanto os clientes quanto as companhias aéreas. Mas o preço precisa ser ajustado ao orçamento. Isso exige que as companhias aéreas tenham a capacidade de capturar dados e gerenciá-los adequadamente para que os operadores possam oferecer serviços e opções relevantes.
Com a aprendizagem automática, as companhias aéreas podem criar ofertas exclusivas para segmentos específicos. Incluindo informações como editores de viagens on-line, redes sociais e motores de busca.
A aprendizagem automática também promove a medição do desempenho de cada campanha e proporciona uma melhor compreensão sobre as intenções e o comportamento do viajante.
No entanto, as companhias aéreas precisam encontrar o equilíbrio adequado para não saturar os viajantes com opções. Estudos mostram que, quanto maior for o número de opções, maior é a probabilidade de que as pessoas tomem decisões ruins.
A escolha do destino de férias será mais intuitiva
É comum os viajantes serem expostos a menus rígidos e prescritivos disponibilizados na maioria dos sites. O futuro indica que estarão disponíveis buscadores de informação abertos para perguntas mais específicas, tais como: “No Caribe, onde posso passar uma semana em novembro com menos de $ 1.000?”.
O viajante não precisará visitar vários sites para obter a informação que precisa.
Também podemos esperar uma maior presença da Realidade Virtual (RV) na realização das reservas. Em breve, as companhias aéreas poderão oferecer a opção de “testar antes de comprar” aos viajantes que buscam adquirir uma experiência mais exclusiva.
Reservas e check-in mais simples
Os avanços tecnológicos forçaram as companhias aéreas a atenderem uma ampla variedade de clientes. Desde aqueles que preferem reservar pessoalmente em uma agência de viagens ou encontrar um destino de férias específico, até os millennials que nunca viram um boleto de papel e estão acostumados a comprar seus bilhetes e a fazer o check-in em seus celulares. Imaginem dizer há 10 anos: fiz meu check-in no meu relógio.
Atualmente, existem mais de 798 milhões de usuários na internet e mais de 673 milhões de internautas ativos de contas sociais na América. A região, portanto, está pronta para dar as boas-vindas à inovação digital e à transformação das companhias aéreas.
Cada vez mais e mais companhias aéreas estão usando chatbots para dar assistência automatizada na realização das reservas. Tudo indica que essa tendência acelere ainda mais em 2019.
Na América Latina, a Avianca está oferecendo a seus clientes um novo serviço em dispositivos móveis, a Carla. A partir da atendente virtual, é possível verificar rotas, fazer o check-in, alterar assentos e verificar o status do voo.
Trata-se de um sistema no qual Carla, com respostas naturais, longe de parecer uma máquina, responde perguntas imediatamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Em vários aeroportos do mundo, vemos experimentos com reconhecimento facial e abordagem biométrica utilizados para agilizar o processo de registro.
A Amadeus e a Lufthansa conseguiram abordar 350 passageiros em um Airbus A380 em apenas 20 minutos no ano passado. Na ocasião foi usada a tecnologia de reconhecimento facial de uma só etapa.
Esperamos ver um maior número de planos-piloto em 2019, buscando que eles se tornem tão comuns quanto os scanners de passaportes biométricos.
A experiência no voo
Em 2019, também veremos uma maior personalização, incluindo a experiência a bordo e o entretenimento em viagens de longa duração. Observaremos também uma maior disponibilidade de Wi-Fi a bordo.
Isso é especialmente atrativo para os viajantes corporativos e oferece às companhias aéreas uma fonte adicional de renda durante o voo ou permite a elas incluírem o acesso à internet como parte do preço do bilhete, buscando que seja, em certas rotas, o diferenciador de compra diante da concorrência.
O ano de 2019 está configurando-se como outro ano de mudanças rápidas. Como é de costume na indústria. Esperamos ver como as novas tecnologias ocupam um lugar mais central à medida que o ano avança para fazer com que as viagens se tornem ainda mais inesquecíveis.
Rashesh Jethi é diretor de Inovação em Companhias Aéreas na Amadeus
