Nesta semana, estreamos esta coluna na Revista Marco Zero, por convite da brilhante jornalista e querida amiga, Lígia Marcondes. O objetivo será refletirmos sobre vários temas presentes na hospitalidade, no turismo e nos segmentos correlatos.
Iremos analisar e compartilhar temas atuais e tendências do mercado, dos profissionais da área, suas formações e o exercício diário desta arte chamada Hospitalidade.
Iniciamos, portanto, com a definição do nosso tema: Hospitalidade. Conforme define o dicionário Michaelis, a palavra é originada do radical latino hospes derivando a palavra hospitalitate, cuja melhor definição é: o bom acolhimento dispensado a alguém. Na Roma antiga, o “cubiculum hospitalem” era o que hoje equivale ao quarto de hóspedes.
Derivado do mesmo radical, temos também a palavra “hospital”. Ela quer dizer, na acepção da palavra, acolhimento de pacientes. O termo também originário do latim patientem (aquele que sofre ou padece), tratando-os de forma a curá-los, prestando-lhes os serviços de hospitalidade acrescidos de serviços médicos.
A partir da necessidade do homem de deslocar-se para outras cidades, surgiram as hospedarias. Elas eram locais destinados ao descanso e restauração. Enquanto os nobres e burgueses eram recebidos em casas de famílias da mesma “casta”, os viajantes de menores posses alojavam-se nas hospedarias, estabelecimentos mais simples, mas que supriam às suas necessidades.
Talvez o mais antigo e mais verdadeiro exemplo de hospitalidade é narrado na parábola de Jesus Cristo – O Bom Samaritano. Descrita no Evangelho de Lucas, no Novo Testamento (Lucas 10, 30-37). O texto relata um homem atacado por salteadores ao longo de seu caminho para Jericó.
Enquanto um sacerdote e um levita ignoraram sua agonia, o samaritano o acolheu, atou-lhe as feridas e, pondo-o sobre o animal, levou-o para uma estalagem e cuidou dele.
No outro dia, o mesmo samaritano pagou pela hospedagem e recomendou que fosse cuidado do homem o quanto necessário, com a promessa de pagamento do que custasse quando de sua volta.
O que mais chama a atenção neste fragmento majestoso da Bíblia é o ato de compaixão – assumir a mesma paixão pelo outro – o samaritano sentiu no coração a necessidade de amparar, bem servir, satisfazer uma pessoa, ainda que fosse um estranho, colocando em primeiro plano a necessidade de outrem, em detrimento de sua própria. Esta é a essência da hospitalidade, do bom acolhimento dispensado a alguém (caput).
E hoje, como está a prática da hospitalidade?
A hospitalidade, na essência, deve ser uma aplicação cotidiana. Criar empatia, perceber o que o outro sente ou deseja será sempre o segredo do ser hospitaleiro.
É comum incorrermos no erro de achar que a hospitalidade só é aplicada nos hotéis, restaurantes, companhias aéreas e empresas relacionadas ao turismo e lazer. Estas, por condição histórica, são bons exemplos de excelência, pelo primor e requinte que outrora permearam os serviços prestados.
Quem já não entrou em um supermercado, loja ou qualquer outro estabelecimento e sentiu um tratamento indiferente, frio ou no padrão mínimo exequível? Pois então, qual é a chance de voltarmos neste local? Tão mínima quanto o atendimento prestado. Ao passo que, onde somos bem tratados, com hospitalidade, tendemos naturalmente a voltar.
Falando, portanto, de hotéis e cias aéreas damos conta que muitas coisas mudaram ao longo dos anos. O barateamento da mão de obra, a guerra tarifária, o aumento das despesas e outros fatores forçaram estas empresas a simplificar serviços e procedimentos, levando aos patamares mínimos a excelência de outrora.
Desta forma, o nível básico dos serviços, muitas vezes a falta de treinamento e preparo dos profissionais, a velocidade no atendimento e outros fatores fizeram com que os conceitos de hospitalidade fossem reduzidos ou, em vários casos, não mais praticados.
Mas, este é assunto para o próximo capítulo.
Roberto Gracioso atualmente exerce a função de Gerente de Marketing e Vendas da Rede WZ Hotéis – Unidade Century Paulista. É também integrante do corpo docente da Hotec no curso de Hotelaria. Palestrante de Marketing e Vendas para discentes dos cursos superiores em Hotelaria e Turismo. Membro da diretoria da ABIH-SP – conselho fiscal. Participou como Membro do conselho consultivo da SKAL.
E-mail de contato: [email protected]
