Com novas tecnologias surgindo a todo momento. Mesmo com a multicanalidade ficou mais difícil se comunicar com o cliente? Saiba que você não está sozinho – muitas empresas têm enfrentado a mesma situação. O lado ruim dessa história é que, só no Brasil, mais de 35% das pessoas desistem da compra e não voltam a comprar se tiverem uma má experiência, segundo a Hibou, empresa de monitoramento de pesquisas.
Mas, calma. Nem tudo está perdido. Para quase 66% das 1.700 pessoas ouvidas no estudo, uma boa experiência inclui atendimento multicanal.
Na prática, multicanalidade é estar disponível nos vários canais por onde seu público se comunica. Isso pode significar WhatsApp, Facebook Messenger, SMS e até Instagram. E se há uma plataforma para assegurar essa comunicação de forma integrada, melhor ainda.
Mas de nada adianta ter diversos canais à disposição do seu público sem conhecê-lo individualmente e como grupo. Veja as dicas da Zenvia, plataforma de experiência do cliente, para ter sucesso com a multicanalidade.
Saiba com quem está falando
As pessoas que interagem com as marcas e adquirem produtos delas não se resumem a faixa etária, classe social, cor da pele ou ao lugar onde vivem. O ser humano é muito complexo para caber em ‘caixinhas’. Por isso, passe a olhar o seu público como ele merece: em suas dores (e como a sua empresa pode resolvê-las) e em suas necessidade e desejos particulares.
Se apoiar em pesquisas que revelem o público é muito bom, mas você também pode aproveitar os canais que já tem disponíveis – o seu Atendimento, os pontos de vendas físicos e online, as redes sociais e os canais de comunicação. Os dados coletados, que sempre necessitam de aprovação da pessoa com quem você fala, dizem muito se bem analisados.
Combine tecnologia e lado humano
As pessoas querem ser atendidas no menor tempo possível, ao mesmo tempo em que querem saber que são importantes para a marca. Atendimentos automatizados – com chatbots no WhatsApp, por exemplo – podem facilitar o primeiro atendimento e torná-lo muito mais rápido. Mas se combinados com o direcionamento a um atendente que já sabe os dados da pessoa e os motivos do contato, o atendimento se torna eficiente e personalizado, com a multicanalidade empregada de forma estratégica.
Tenha dados como base
A multicanalidade permitirá que você aumente as suas fontes de dados. Ao invés de ter um canal de comunicação com o seu cliente, você terá vários canais disponíveis para entender gostos, preferências, horários de comunicação, demandas e muito mais. Com isso, poderá alocar seus recursos tecnológicos e humanos em prol do melhor atendimento ao cliente, contribuindo para a fidelização e engajamento.
