A proporção de passageiros afetados por cancelamento de voos no Brasil obteve uma nova alta em 2023 e superou assim os índices registrados nos dois anos anteriores, segundo levantamento da AirHelp, empresa que atua na defesa dos direitos dos passageiros de companhias aéreas. No ano passado, 1 em cada 29 passageiros teve seus voos cancelados em embarques realizados no país. Em 2022, o índice foi de 1 em cada 64. Já em 2021, ano ainda marcado por reflexos da pandemia, o índice foi de 1 em cada 114.
Em números absolutos, 3,1 milhões de passageiros foram portanto afetados por cancelamento no Brasil no ano passado, de um total de 94,6 milhões de passageiros atendidos pelas companhias aéreas. Em 2022, foram 1,3 milhão, num universo de 85,3 milhões de passageiros. No ano de 2021, o levantamento da AirHelp apontava que 516,3 mil tiveram voos cancelados, de um total de 59,3 milhões de usuários que passaram pelos aeroportos do país. Este tipo de ocorrência, quando não provocado por questões meteorológicas ou de força maior, pode originar assim pedidos de indenização às companhias aéreas.
Somados, atrasos e cancelamentos superiores a 15 minutos afetaram portanto 18,4 milhões de passageiros em 2023 (1 em cada 5). Em 2022, os atingidos pela somatória das duas ocorrências foram 13,2 milhões (1 em cada 6). Já em 2021 os prejudicados por esses transtornos totalizaram 6,6 milhões (1 em cada 8).
Atrasos superiores a 2 horas afetaram 814,7 mil passageiros (1 em cada 116) em 2023. Em 2022, foram 590,2 mil (1 em cada 144) e, em 2021, foram 148,9 mil (1 em cada 398).
Segundo levantamento da AirHelp, 1 em cada 23 passageiros, em 2023, preencheu aos requisitos de elegibilidade para solicitar indenização financeira às companhias aéreas por transtornos causados por atrasos e cancelamentos.
Compensação de passageiro
Para reivindicar uma indenização, os passageiros devem estar cientes de certas condições. A primeira é verificar se o atraso ou cancelamento realmente causou sofrimento, estresse ou lesão ao usuário. Acontecimentos como faltar a uma consulta médica importante, cancelamento de contrato, demissão, afastamento de um acontecimento de grande relevância emocional, são situações que podem dar lugar a um pedido de indenização perante a companhia aérea. Se o passageiro já sofreu os chamados “danos morais” e pode prová-los, ele tem dessa forma boas chances de obter uma indenização financeira de até R$ 10.000 por pessoa.
O passageiro tem mais chance de obter uma compensação financeira se a companhia aérea for a responsável direta pela interrupção do voo, por problemas técnicos ou falta de tripulação, por exemplo. A interrupção do serviço devido a condições climáticas extremas pode ser usada como justificativa e aceita pelos tribunais, como estando fora do controle da companhia aérea. No entanto, nesta situação, os passageiros continuam a ter direito ao serviço e à informação.
“O conjunto de direitos dos passageiros aéreos que temos no Brasil é orientado para o cliente e oferece aos passageiros aéreos uma grande consideração, especificando exatamente quais os cuidados que as companhias aéreas devem oferecer no caso de problemas de voo. No entanto, a lei é muito vaga quando se trata de critérios de compensação e assim pode ser um desafio para um único indivíduo sem conhecimento especializado interpretar a lei corretamente. Entre os principais motivos pelos quais os passageiros brasileiros não reivindicam seus direitos em caso de problemas de voo, podemos encontrar: falta de conhecimento sobre como fazer uma reclamação, mas também pouca consciência dos direitos dos passageiros”, diz Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.
Leis de passageiros no Brasil
Quem voa no Brasil está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que são os instrumentos jurídicos mais relevantes para o passageiro. Essas leis definem portanto claramente as responsabilidades das companhias aéreas para com seus passageiros sempre que houver problemas de voo.
A legislação brasileira abrange voos domésticos, voos internacionais com partida ou chegada em aeroportos brasileiros, bem com conexão em um aeroporto brasileiro. Ela protege os passageiros, desde que seus voos atendam aos 4 critérios a seguir:
- O voo pousou ou decolou em um aeroporto brasileiro
- O voo foi cancelado com aviso tardio, o voo estava com mais de 3 horas de atraso ou estava com overbook
- Os passageiros não foram atendidos adequadamente pela companhia aérea
- O problema ocorreu nos últimos 5 anos (2 anos para voos internacionais)
Metodologia
Todos os dados da pesquisa AirHelp são baseados em voos regulares em aeroportos brasileiros, contidos no banco de dados global de voos da AirHelp. Para garantir dados precisos, AirHelp usa uma variedade de fontes e as combina em um banco de dados global.
